La communication, compétence-clé du leader

Quelles leçons tirer des résultats de mon étude suite aux entrevues et au sondage, à propos de la communication du leader ?

D’abord, c’est le thème qui a été pointé le plus souvent comme étant à la source des tensions sur les équipes de travail. Il est donc important et prioritaire pour les entreprises, les leaders en poste et les personnes qui aspirent à le devenir de considérer la communication comme étant une des compétences-clés d’un leadership authentique et efficace. Mais, qu’est-ce qu’on veut dire exactement par « bien communiquer »? L’analyse des résultats de la recherche me permet d’identifier certaines caractéristiques d’une communication efficace.

Clarifier – Comme un phare dans la nuit

Les gens ont besoin d’être guidés, ils s’attendent d’abord à ce que le leader soit en mesure de clarifier différents aspects de ce qui entoure leur travail et de l’entreprise. En ordre décroissant d’importance, voici les sujets fondamentaux à être clarifiés :

• Les rôles, les responsabilités et la structure de l’entreprise;
• La vision, les orientations et la mission de l’entreprise;
• Les attentes, les bénéfices, les règles et les consignes. Il est même précisé que tout cela soit rappelé;
• Les objectifs, l’organisation du travail et la planification.

Évidemment, cette liste n’est pas exhaustive. Clarifier les valeurs de l’entreprise et les politiques RH sont aussi des éléments à considérer. Pour être certain de couvrir tous les aspects à communiquer, le leader doit se poser les questions suivantes : Quoi communiquer, à Qui, Quand, Comment, Où et Pourquoi (3QCOP). Parce que tout n’est pas pertinent à communiquer et que tous ne sont pas concernés par ce qui l’est, le moyen utilisé, le moment et l’endroit peuvent faire la différence. Lorsque le leader communique quelque chose, il doit répondre à un besoin, il doit avoir un objectif. Par exemple, le manuel de l’employé est un moyen efficace de communiquer une bonne partie de ce qui doit être clarifié.

Le manuel de l’employé

En plus d’assurer un accès direct aux renseignements, le manuel de l’employé véhicule un message unique et cohérent à l’ensemble des acteurs de l’entreprise. La conception d’un tel outil requiert du temps et des ressources, mais une fois en place, il devient une référence utile à tous et permet de récupérer le temps investi en n’étant plus obligé de répéter sans cesse les mêmes choses.

Bien entendu, un tel manuel ne se limite pas aux éléments à clarifier mentionnés précédemment. Il peut répondre à différents besoins en fonction du contexte particulier de chaque entreprise. De façon générale, il doit contenir les critères de performance attendu des employés et le traitement du volet disciplinaire. Mais, de façon plus spécifique, il peut couvrir des aspects propres à un secteur d’activité ou à une entreprise.

Exemple :

• Une section relative aux normes de sécurité en atelier;
• La description de la politique de bonification;
• Etc.

Un message clair

Le manuel de l’employé est un outil efficace, mais il ne règle pas tout. Il ne peut pas remplacer une communication efficace quand vient le temps de signifier des attentes claires ou de donner des consignes au moment de déléguer une tâche. Malheureusement, la plupart des problématiques rencontrées en entreprise sont en lien avec la communication : Attentes et valeurs mal ou tout simplement pas exprimées, informations pas ou mal communiquées, trop d’informations inutiles, manque de cohérence, de constance et de rigueur entre le message et les gestes (les bottines ne suivent pas les babines),  etc.

Exemple d’une situation réelle vécue en entreprise :

Un jour, dans le cadre d’une formation, une participante m’aborde durant la pause et me dit : « Mario, j’ai un problème. L’an dernier, pour me libérer de certaines tâches,  j’ai engagé une personne à qui j’ai confié le volet administratif. Cette personne a un diplôme en administration. Mais voilà, je ne suis pas satisfaite. J’aurais aimé qu’elle prenne plus d’initiative et qu’elle s’approprie certains dossiers, mais ce n’est pas le cas. Toutefois, elle travaille bien et a apporté certaines améliorations au niveau des comptes clients et fournisseurs.  Mon problème, c’est qu’elle vient de me demander une augmentation de salaire. Qu’est-ce que je fais? Selon moi, elle ne mérite pas d’être augmentée. Elle n’a pas répondu à toutes mes attentes. »

Je lui ai alors demandé : « Lors de son embauche, lui as-tu clairement signifié tes attentes et t’es-tu assurée qu’elle les comprenait bien? » : « Pas aussi clairement que ça! »

« En cours d’année, lui as-tu signifié ton insatisfaction, as-tu recadré tes attentes avec elle, as-tu offert ton soutien et as-tu fait un suivi pour t’assurer que tout rentre dans l’ordre? » : « Je n’avais pas le temps! C’est justement pour me libérer que je l’ai engagée. »

« Alors, au moment où l’on se parle, est-ce que cette personne est en droit de penser qu’elle fait un travail satisfaisant et qu’elle mérite une augmentation de salaire? » : « Eeee! »

« D’après toi, quelle crédibilité cette personne accorderait à ton feedback d’insatisfaction, dans le contexte d’une demande d’augmentation de salaire qu’elle juge légitime? » : « Pas très crédible hein! »

Ce n’est là qu’un exemple. Nous pourrions en écrire des tas comme celui-ci. Le leader doit donc être très attentif à sa façon de communiquer. Il doit être à l’écoute et doit valider la compréhension de l’autre. Et, cela ne se fait pas en posant une question du genre « as-tu compris? » Puisqu’une personne réservée pourrait répondre « oui », alors qu’elle n’a rien compris. Mais plutôt en utilisant une formule du type « qu’est-ce que tu retiens de ce que je viens de te dire? » Qui oblige la personne à reformuler en ses mots le message qu’elle vient d’entendre. Ainsi, le leader est en mesure d’évaluer la compréhension et, si nécessaire, de recadrer immédiatement. Évidemment, par la suite, il doit assurer un suivi et s’assurer que les attentes ou les consignes sont respectées.

Une communication ouverte

Les résultats de mon étude mettent en évidence qu’on attend également du leader qu’il fasse preuve d’ouverture. C’est-à-dire qu’il permette à son personnel d’exprimer ses opinions.

La communication est certainement l’outil le plus important du leader. Pour certain, c’est aussi celui qui est le plus complexe et le plus difficile à maîtriser. Faire preuve d’ouverture implique d’être à l’écoute et d’être humble. Le leader doit accueillir la critique et les idées opposées aux siennes, sans se sentir menacé. Il doit accepter le fait qu’il ne sait pas tout, qu’il peut se tromper et que ses employés peuvent être plus compétents et en savoir plus que lui sur certains sujets.

Dans un article intitulé Pour progresser, acceptez l’adversité j’invite les leaders à accepter le point de vue de l’autre même si cela n’est pas toujours simple. J’explique qu’au début de ma carrière comme leader « Je croyais que les gens étaient contre moi, alors qu’ils étaient seulement contre l’idée ou le projet. » Par la suite, avec le temps et l’expérience, « J’ai découvert la force de l’adversité (c.-à-d. des opinions et des points de vue divergents). J’ai réalisé qu’en écoutant attentivement, en tentant de vraiment comprendre ce que l’autre avait à dire, ça me permettait d’avoir un éclairage nouveau qui enrichissait ma perception. » Ainsi, j’étais en meilleure position pour prendre de bonnes décisions.

Informer – Une marque de considération et de respect

Toujours en lien avec la communication, les résultats de mon étude démontrent clairement que les gens veulent être informés. Ils veulent :

• Savoir où l’entreprise s’en va;
• Comprendre le pourquoi des décisions;
• Être en mesure de répondre aux questions que les clients peuvent leur poser;
• Etc.

En fait, ce qu’ils veulent, c’est se sentir concernés, se sentir impliqués et sentir qu’ils sont considérés par leurs patrons. Pour eux c’est avant tout une marque de respect et de confiance. C’est reconnaître leur présence, leur rôle dans l’entreprise et leur intelligence.

Bien entendu, tout n’est pas bon à être communiqué. Le leader doit donc faire un effort pour départager ce qui doit l’être ou non. La meilleure chose à faire est de consulter son personnel et leur demander ce qu’ils aimeraient avoir comme information. Ce qui peut varier d’une entreprise et même d’une équipe à l’autre. Évidemment, ça ne s’arrête pas là, il lui faudra toujours évaluer la pertinence de l’information et varier les moyens de la communiquer pour briser la monotonie. L’usage des 3QCOP, de rigueur et de constance est donc tout indiqué.

Évidemment, je pourrais aller beaucoup plus loin en ce qui concerne la communication. Il serait en effet utile de s’arrêter sur les styles de communication qui peuvent influencer la dynamique des échanges. Il serait aussi essentiel d’aborder l’écoute, l’écoute active et la communication non verbale. Toutefois, un leader qui veut approfondir ses connaissances a accès à une multitude de livres et de références pertinentes sur chacun de ces sujets.

Vous avez besoin de conseils RH, n’hésitez pas à me contacter.

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Mario Plantin, M.Adm CRHA

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