Le leadership sous la loupe de Patron clandestin (Under cover boss)

Leadership - Patron clandestin (Under cover boss)

Dans un article précédent, j’invitais les organisations à remettre l’humain au cœur de leurs préoccupations. Pour certains, cela peut sembler abstrait ou carrément ésotérique. Alors, pour illustrer mon propos, j’ai pensé tirer des leçons de leadership de l’émission de télévision « Patron clandestin ».

Qu’ont en commun les différentes histoires présentées dans le cadre de ces émissions?

Pour ceux et celles qui n’ont pas eu la chance de voir l’une de ces émissions, je les résumerais ainsi : chaque semaine on présente un patron d’une grande entreprise qui, durant quelques jours, s’infiltre incognito en tant qu’employé dans sa propre compagnie. Il occupe différents postes et rencontre ses employés d’égal à égal. Il reçoit ainsi des confidences, des témoignages et… goûte à sa propre médecine! En effet, parfois des mesures de réduction, ou autres, imposées par la direction n’ont aucun sens sur le terrain.

Ces patrons apprennent à connaître ceux qui jusqu’à présent n’étaient qu’un moyen nécessaire à l’atteinte de leurs objectifs. Ils découvrent leurs histoires, leurs préoccupations, leurs motivations et leurs passions. Ils prennent contact avec l’humain qui contribue au succès de leur entreprise. Alors qu’ils ont toujours géré avec la tête, cette aventure les touche généralement droit au cœur. Ils réalisent que sans leurs employés dévoués, rien ne serait possible. Ce qui les amène à se remettre en question, à revoir leur manière de gérer et à changer leurs convictions profondes.

La vraie valeur de vos employés

Au-delà de l’expertise et des connaissances, la plus grande force des employés rencontrés est sans contredit leur savoir-être. Leur attitude avec le client et leur engagement envers l’entreprise valent plus que toutes les stratégies marketing imaginables.

Pour que vos employés soient de dignes représentants de votre entreprise, ils doivent avoir le sentiment profond qu’ils comptent pour vous.

  1. Intéressez-vous à vos employés. Apprenez à les connaître. Prenez le temps de vraiment les écouter.
  2. Soyez un facilitateur. Assurez-vous de mettre à leur disposition tout ce dont ils ont besoin pour bien servir vos clients (soutien, ressources, formation, etc.)
  3. Écoutez leurs préoccupations. C’est souvent dans le but de mieux servir vos clients.
  4. Permettez-leur d’exprimer leurs opinions. N’oubliez pas que c’est constructif. Ils vont vous donner l’heure juste. Vous pourrez ensuite intervenir là où c’est vraiment nécessaire.
  5. Allez plus loin que la première impression.
  6. Ne confondez pas les symptômes et les causes du problème. Utilisez la technique des « 5 pourquoi? » Par exemple :

Un employé vous dit : « Ici, on n’est que des numéros. »
Vous : «  Pourquoi dis-tu cela? »
L’employé : « Quand on va parler au gérant, y’a jamais le temps. »
Vous : « Pourquoi? »
L’employé : « Y’é toujours occupé à régler les problèmes des autres. »
Vous : « Pourquoi? »
L’employé : « Au Service des ventes y font toujours des erreurs sur les commandes et c’est à nous que les clients se plaignent. »
Vous : « Pourquoi? »
L’employé : « Les clients ont vite compris qu’en s’adressant au gérant, ils avaient un suivi et des correctifs. Alors, qu’en rappelant aux ventes, ils pouvaient attendre longtemps. »
Vous : « Pourquoi? »
L’employé : « Le responsable aux ventes y’est jamais là. Même les représentants s’en plaignent. Mais ça reste entre nous. »

Comme vous pouvez le constater, les solutions possibles varient d’un niveau à l’autre. Alors, si vous voulez intervenir sur les causes réelles du problème, ça vaut la peine de prendre quelques secondes de plus pour bien saisir ce qui se cache derrière « Ici, on n’est que des numéros. »

  1. Ne jugez pas! Essayez de comprendre. Ce que vos employés vous expriment n’est peut-être pas bien formulé ou précis, mais tentez d’identifier ce qu’il y a derrière le message. Quelle est l’intention réelle?
  2. Restez ouvert et réceptif. Autrement, ça sera la dernière fois qu’ils vous partageront leurs opinions.

Alors, qu’ont en commun les différentes histoires présentées?

La prise de conscience du rôle important des employés, de l’humain, dans le succès de l’entreprise.

Maintenant, vous savez où investir pour obtenir de meilleurs résultats et assurer la pérennité de votre entreprise.

Mario

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Prochain article : Vous choisiriez-vous comme patron?

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©2013, Objectif Coaching

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