Les conséquences d’une mauvaise communication

Que ce soit lors d’une enquête-diagnostic pour déterminer les causes réelles d’un climat de travail tendu ou durant un accompagnement en coaching individuel, je rencontre régulièrement des leaders aux prises avec les conséquences d’une mauvaise communication. Robert, dont je raconte la petite histoire dans l’article « Un patron-autocrate peut-il changer? » était l’un de ceux-là.

Plus récemment, un leader me parlait de ses difficultés avec un employé.

Le leader : « Depuis un certain temps, je constate qu’il se traîne les pieds et qu’il ne prend aucune initiative. Pourtant, ça fait 2 ans qu’il fait la job. Même qu’il nuit à son collègue parce qu’il passe son temps à lui demander ce qu’il doit faire ou à attendre de nouvelles consignes. »

Moi : « Comment expliques-tu cela? »

Le leader : « Je l’ai rencontré pour essayer de comprendre et pour savoir s’il trouvait normal de prendre autant de temps pour effectuer une tâche qui devrait en prendre 3 fois moins, mais il ne me répond pas. »

Moi : « Tu lui poses une question et il reste là, sans répondre? »

Le leader : « Oui! Je veux comprendre, mais il ne dit rien. »

Puisque j’avais déjà rencontré l’employé en question dans le cadre d’une enquête-diagnostic, j’étais surpris qu’il puisse avoir un tel comportement.

Moi : « Qu’est-ce qui, selon toi, peut amener un employé à ne prendre aucune initiative et à ne pas s’exprimer? »

Le leader : « Je ne sais pas. Y travaille juste pour la paye. »

Moi : « Plusieurs facteurs peuvent contribuer à ce genre de comportement. Entre autres, de façon inconsciente, quelqu’un dans l’entourage de l’employé lui fait beaucoup de reproches sur son travail. Alors pour éviter de se faire critiquer, l’employé préfère ne plus prendre d’initiative et attendre les consignes. »

Le leader : « Non, non, je pense pas. »

Les compétences en résolution de problèmes

J’ai demandé au leader de m’expliquer comment s’était déroulée leur dernière conversation. Dès ses premières phrases, il m’apparait évident qu’il laisse peu de place à la discussion. Il est même cassant à l’égard de l’employé. Je l’interromps pour lui demander s’il avait rempli le questionnaire Compétences en résolution de problèmes que je lui avais remis quelques semaines plus tôt. Son résultat « moyen-bas » vient confirmer ma perception. Je lui explique alors que le test en question met en opposition 3 techniques de l’écoute active avec 3 comportements nuisibles et qui bloquent même la communication. Or, ce leader a le réflexe inconscient de juger et de dénigrer son interlocuteur et de dévier de la discussion. Cette attitude amène l’autre à se refermer.

Le fondement du test est le suivant : pour résoudre un problème de façon efficace, je dois d’abord bien comprendre la situation. Pour cela, je dois favoriser l’expression de l’autre, afin d’aller chercher le plus d’informations possibles. Ainsi, en ayant une bonne compréhension du problème, j’ai plus de chance de trouver une solution adaptée.

La révélation

Après lui avoir expliqué la base théorique du test et avoir révisé quelques-unes de ses réponses, le leader réalise qu’il a effectivement de la difficulté à écouter et qu’il laisse très peu de place à l’autre. L’impact de sa mauvaise communication prend maintenant tout son sens. Il réalise ensuite qu’il a la même attitude dans les autres sphères de sa vie et que cela affecte ses relations. Il en vient même à réaliser qu’une bonne communication est à la base d’une gestion efficace. Améliorer sa manière de communiquer est maintenant son objectif numéro 1.

Qu’est-ce que la communication

Pour certains, communiquer c’est être capable de s’exprimer, et ils le font très bien. Cependant, une communication efficace ne doit pas être à sens unique. Elle doit nécessairement permettre à son interlocuteur de s’exprimer, mais surtout d’être écouté. C’est là le défi! Écouter demande un effort. Pour aider, les techniques de l’écoute active sont des outils puissants. Le test de « compétences en résolution de problèmes » fait justement référence à trois de ces cinq techniques, soit :

Le renforcement : C’est une réponse neutre qui fait en sorte que la personne se sent écoutée. Ex. « Je vois », « je comprends », « hum! hum! », etc. Même le regard est important. Ayant toute votre attention, votre interlocuteur est encouragé à poursuivre.

Le reflet : C’est dégager les sentiments que l’on perçoit, c’est refléter l’état émotif. Ex. « Tu me sembles contrarié », « colérique », « peiné », etc. Cela fait réagir l’autre parce qu’il sent qu’il est compris : « Oui, je suis fâché parce que… »

L’invitation : Permet de favoriser l’expression de la personne. Ex. « J’aimerais entendre ce que tu as à dire à propos de… veux-tu m’en parler? » Vous démontrez ainsi votre intérêt et encouragez l’expression du point de vue de l’autre.

Les deux autres techniques de l’écoute active sont :

Le silence : C’est résister à l’envie de parler à tout coup au moment d’une pause. Pendant que l’autre réfléchit à votre question et se prépare à vous répondre, il faut éviter de reformuler votre question ou d’ajouter d’autres éléments. Vous briseriez le processus de réflexion qui est amorcé. Nous avons de la difficulté à gérer le silence. Il nous parait interminable. Alors nous comblons sans cesse les vides. Rappelez-vous que votre interlocuteur vit la même chose que vous. Par conséquent, résistez à votre envie de parler, de façon à ce que ce soit lui qui comble ce silence. Évidemment, le silence ne se prête pas à toutes les situations. Il est souvent très efficace lorsqu’un volet émotif est abordé.

La reformulation : Redire dans ses propres mots le message de l’autre. Ex. « Si je comprends bien… » Reformuler, c’est dire à votre manière ce que l’autre vient de dire. Cela démontre votre intérêt et vous assure de bien comprendre. Si vous avez mal interprété sa pensée, votre interlocuteur la corrigera ou la précisera.

Peu importe la technique utilisée, un bon dosage est nécessaire. « Trop, c’est comme pas assez. » Bien écouter demande d’être totalement présent à l’autre au point de s’oublier soi-même pour chercher à vraiment comprendre le message de son interlocuteur. Vous devez éviter de penser à la prochaine question que vous formulerez, ou encore à votre réplique. C’est principalement là qu’est votre plus grand défi.

La mise en forme et l’entrainement à l’écoute active

Pour revenir au leader aux prises avec le mutisme d’un employé, nous avons convenu ensemble qu’il devra mettre en pratique les techniques de l’écoute active, et ce, tant à la maison qu’au travail. De plus, dans le but de rétablir le dialogue avec son employé, je lui ai proposé et il a accepté quelque chose qui demande beaucoup de courage et d’humilité. Il s’agit de deux qualités importantes chez un leader authentique et efficace. Lors de cette rencontre, il lui expliquera qu’il a entamé une démarche en coaching et qu’il a réalisé que sa façon de communiquer est inadéquate. Il compte améliorer son écoute, mais pour cela, il aura besoin de la collaboration de tous.

La beauté de l’écoute active, c’est que nous avons tous les jours une multitude d’occasions de la mettre en pratique. Cela me rappelle un commentaire de la plus jeune de mes quatre enfants qui me racontait que l’une de ses amies lui parlait d’un sujet qui ne l’intéressait pas. Elle s’est toutefois souvenue de ce que je lui avais déjà dit : « Si une personne te parle de quelque chose, c’est parce que c’est important pour elle et qu’elle a envie d’en parler, alors ça vaut la peine de l’écouter. »

Le feedback, l’évaluation, le coaching et la formation

Malgré bien des efforts, il est souvent difficile de s’évaluer de façon objective. Au début de votre entrainement, vous pourriez demander à certains de vos interlocuteurs de vous donner un feedback sur la qualité de votre écoute, en leur posant tout simplement la question « t’es-tu senti écouté? » Si la réponse est oui, bravo! Si c’est non, demandez-leur « qu’est-ce qui te faire dire cela? » L’important, c’est de prendre conscience de vos difficultés et de travailler à vous améliorer. Cependant, pour obtenir rapidement de bons résultats, rien ne vaut une évaluation attentive de votre communication, un accompagnement en coaching et une formation avec des mises en situation. Pour obtenir un impact optimal, les entretiens simulés sont filmés. Ainsi, vous êtes en mesure d’apprécier vous-même votre performance et de constater les conséquences de votre communication sur votre interlocuteur.

Allez! Offrez-vous le cadeau d’une communication efficace qui permettra assurément d’améliorer la dynamique des gens autour de vous et, par conséquent, votre climat de travail.

Bonne écoute!

Mario

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