Quand ça va mal, tout ne va pas mal (L’enquête-diagnostic)

Parfois, certains employés ou patrons ont l’impression que rien ne va plus. Malheureusement, les expériences passées et l’inaction des responsables leur donnent souvent raison. Aussi, lorsque nous sommes directement touchés par une situation tendue, nous sommes très souvent plus émotifs qu’objectifs. Il est alors difficile de prendre le recul nécessaire pour analyser calmement la situation et d’en tirer les bonnes conclusions. Sans compter, que lorsqu’une problématique traîne depuis trop longtemps, un certain cynisme s’installe et il devient difficile pour le personnel d’imaginer un changement possible. Alors, quoi faire?

La source du problème

Bien entendu, pour apporter de bonnes solutions, il faut d’abord déterminer la source du problème. Pour ce faire, certains utiliseront des sondages sur le climat organisationnel (SCO) et des questionnaires de diagnostic organisationnel (QDO). Il en existe qui sont relativement efficaces. Vous pouvez même, à l’aide d’expert obtenir un questionnaire en ligne, adapté à votre contexte d’entreprise et mesurant précisément ce que vous jugez utile. Toutefois, ce type d’approche peut être très coûteux. Allant parfois jusqu’à plusieurs dizaines de milliers de dollars. Ce qui n’est évidemment pas à la portée de tous. De plus, quoiqu’il offre un portrait assez fidèle de la situation au sein de l’entreprise, ce genre d’outil ne permet pas à lui seul d’aller au-delà des symptômes et du malaise ressenti. C’est pour cela, que dans ma pratique j’utilise un court questionnaire diagnostic, en amorce à la démarche, mais que je juge nécessaire d’aller plus loin.

L’enquête-diagnostic interne

Dans le but d’identifier clairement les causes du problème et d’en arriver à une solution adaptée et durable, il est essentiel de procéder à des entrevues individuelles avec les personnes concernées par la problématique. Ainsi, commence une réelle enquête-diagnostic interne. Aucun sondage ou questionnaire ne vous permettra d’aller aussi loin qu’une entrevue semi-structurée en face à face. En effet :

• Lorsque, à la suite d’une question, la personne détourne le regard, a un moment d’hésitation et change de sujet… Je suis en mesure de lui refléter son malaise et de lui demander « Qu’est-ce que tu voulais me dire et que tu ne m’as pas dit? » À ce moment, la personne, surprise, me dit « T’as vu ça? ». Puis, enchaîne pendant plus de 15 minutes sur un conflit interpersonnel important avec une de ses collègues. Conflit qui aura un impact sur le choix des solutions possibles.
• Ou encore, lorsqu’à 2 reprises, vers 9 h 45, et ce, 2 journées différentes, la personne devant moi s’interrompt  et me dit « Tiens, y’arrive! » en voyant le patron arriver au travail, café à la main. Il est ainsi plus facile de comprendre pourquoi ce patron se sent pris d’assaut par ses employés lorsqu’il est au bureau. Ils profitent du peu de temps qu’ils ont pour essayer de tout régler.

Seules les entrevues individuelles, dans le cadre d’une enquête-diagnostic, permettent d’avoir ce ressenti en direct, de préciser et d’aller au fond des choses pour trouver les causes réelles à la base du problème. Évidemment, le regard d’une personne de l’externe qui n’est pas impliquée de façon émotive dans la problématique est souvent indispensable.

Des solutions simples

À la suite de l’analyse des données recueillies, il n’est pas rare de constater que ce qui semblait être un problème énorme nécessite un correctif relativement simple. Malheureusement, c’est souvent le fait de n’avoir rien fait et d’avoir laissé traîner les choses qui font dégénérer les situations problématiques. Rappelez-vous, quand ça va mal, tout ne va pas mal. Alors, n’attendez plus pour intervenir de façon efficace. Le temps ne fait pas toujours bien les choses.

Je vous invite d’ailleurs à lire l’article Parfois en entreprise, plus ça change plus c’est pareil! Qui illustre très bien le fait de ne pas aller au fond des choses et le manque de courage nécessaire.

Mario

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